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Aufbau eines Leitbildes für unsere Kunden


Kunden sind nicht immer eine Freude. So meint man. Doch ist es hierbei nie sinnvoll, die wahre Bedeutung von Kunden zu ignorieren. Deshalb bietet es sich an, im eigenen Unternehmen ein Leitbild für die Wahrnehmung von Kunden zu definieren, welches man offen aushängt und sich als Team daran auch im täglichen Wirken messen lässt.

Ein solches beispielhaftes Kundenleitbild könnte wie folgt aufgebaut sein:

  1. Unsere Kunden sind die wichtigsten Personen für unser Unternehmen (persönlich, schriftlich, telefonisch).
  2. Unser Kunde kann schneller uns austauschen, als wir den Kunden (jeder Kunde ist wichtig).
  3. Unsere Kunden sind Sinn und Zweck unserer Arbeit, keine Unterbrechung in unserem beruflichen Wirken.
  4. Unsere Kunden erhalten keinen Gefallen von uns, wenn wir für sie Arbeit leisten, sie geben uns eine Chance.
  5. Unsere Kunden sind ein lebendiger Teil unseres Wirkens (der Kunde soll diese Wichtigkeit und Wertschätzung spüren).
  6. Unsere Kunden sind keine Gegner, sondern Geschäftspartner.
  7. Unsere Kunden sind keine Streitpartner, sondern Vertraute, Teil einer Partnerschaft und immens wichtig.
  8. Unsere Kunden sind nicht die Transparenzfläche für eigene Überlegenheit und Selbstdarstellung (Wissenstausch ist kein Intelligenzvergleich).
  9. Unsere Kunden dürfen alle beruflichen Erwartungen und arbeitsbedingte Wünsche offen an uns richten.
  10. Unsere Aufgabe ist es, die Kundenwünsche realistisch zu bewerten und mit einem Höchstmaß die Erfüllung voranzutreiben.

Warum sollte man sich so viel Arbeit machen und ein solches Leitbild zusammenstellen und auch noch offen aushängen? Es ist immens wichtig, dass im eigenen Unternehmen die Kunden realistisch wahrgenommen werden, denn dies wirkt sich auf das tägliche Wirken und Miteinander mit den Kunden aus. Nur so kann der Kunde auch täglich wahrnehmen, dass wir als Lieferant, Hersteller und/oder Dienstleister ein sehr wichtiger Partner in seiner Erfüllungskette sind. Hierdurch bauen sich langfristige Lieferantenpartnerschaften aus, die für uns als Unternehmen nicht nur wichtig, sondern auch entscheidend sind.

Abschließend soll dennoch angemerkt sein, dass wir natürlich versuchen sollten, realistische Kundenwünsche zu erfüllen, diese allerdings auch noch unter die kritische Lupe der Betriebswirtschaft legen müssen. Dies soll bedeuten, dass wir selbstverständlich sehr kulant sein sollten, aber auch schauen müssen, dass ein Geben-/Nehmen-Verhältnis langfristig auch zu unseren Geschäftserwartungen passt.

Sollte dies mal als mittelfristig unpassend wahrgenommen werden, empfiehlt es sich, mit Kunden ein persönliches und höfliches Gespräch zu führen, damit die beidseitige Zusammenarbeit wieder in die richtige Struktur gebracht werden kann, um eine Geschäftsbeziehung wieder zu optimieren. Manchmal ist ein Missverständnis die Ursache für Blockaden in der beidseitigen Zusammenarbeit.

Ein humorvolles Sprichwort unterstreicht die beidseitige Wahrnehmung:
„Selbstverständlich ist jeder unserer Kunden ein König, dennoch versuchen wir, nicht die Rolle des Hofnarren einzunehmen.“