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Meinungen greifen: Kundenumfragen aufbauen und aktiv nutzen!


Haben Sie bereits darüber nachgedacht, im eigenen Unternehmen eine proaktive Kundenumfrage aufzubauen und an sämtliche Kunden zu übersenden? Dies ist möglich und auch sinnvoll, denn nichts geht über ein gutes Stimmungsbarometer aus der Kundschaft.

Der Aufbau einer Kundenumfrage könnte wie folgt sein:

Links jeweils eine Frage zu Leistungsbereichen (z.B. Service, Zuverlässigkeit etc.) und rechts ein Ankreuzfeld, welches z.B. 5 Felder beinhaltet, die von „sehr zufrieden“ über „zufrieden“, „neutral“, „unzufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ gehen.

Der Frageaufbau könnte wie folgt gegliedert werden:

„Wie zufrieden sind Sie mit…..“

  • Betreuung durch den Aussendienst
  • Betreuung durch die Servicespezialisten
  • Betreuung durch den Innendienst
  • Erreichbarkeit Telefonhotline
  • Betreuung Orderdurchführung
  • Betreuung Logistikdurchführung
  • Reklamationsbearbeitung
  • Qualität Weiterbildungsangebote für Kunden
  • Kundenservice Allgemein
  • Beurteilung Professionalität
  • Beurteilung Image
  • Beurteilung Innovationskraft
  • Beurteilung Zuverlässigkeit
  • Beurteilung Freundlichkeit
  • Beurteilung Erreichbarkeit
  • Qualität Produkte
  • Qualität Service
  • Beurteilung Preis-/Leistungsverhältnis
  • Beurteilung Innovationskraft
  • Beurteilung Beratungsqualität
  • Beurteilung Ökologische Aspekte
  • Beurteilung Folgekostenbetrachtung
  • Beurteilung Preisstabilität
  • etc.

Bitte vergessen Sie nicht, bei dem Aufbau des Umfragebogens einen Ansprechpartner für Rückfragen mit zu benennen. Ebenso ein Rücksendewunschdatum und ggf. auch eine Möglichkeit zur alternativen Onlineumfrage, falls Sie dies auch anbieten wollen. Auch ist es immer noch sehr höflich und angemessen, einen frankierten Rücksendeumschlag mit fertiger Einsendeanschrift beizulegen, denn dies erleichtert den Rücksendeprozess für Ihre Kundschaft.

Und als Schlussanmerkung: Bitte weisen Sie darauf hin, dass die Umfrage dazu dient, das hauseigenen Service- und Produktlevel weiter aufzubauen bzw. auf hohem Niveau zu halten. Dies soll dem Anspruch folgen, allen Kunden weiterhin ein bestmögliches Preis-/Leistungsverhältnis gewährleisten zu können.

Bedanken Sie sich in diesem Zuge ggf. auch vorab für die Beteiligung an der Umfrage und für die sehr gute Zusammenarbeit. Ggf. macht es für Ihr Unternehmen auch Sinn, unter den einsendenden Teilnehmern eine kleine Verlosung zu arrangieren, damit ein zusätzlicher Anreiz geschaffen ist. Dies sollte natürlich im Rahmen bleiben und den allseitig gesetzten Compliance-Richtlinien entsprechen.

Seien Sie proaktiv und dynamisch -> Zeigen Sie bitte Ihren Kunden, dass genau Ihr Unternehmen auch zukünftig im Rahmen der Zusammenarbeit die richtige Lieferantenwahl darstellt und Sie großes Interesse an einer stetigen positiven Entwicklung hieran haben.