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Beschwerdemanagement professionell aufbauen und konstruktiv agieren


Betrachten wir den langfristigen Unternehmenserfolg, so ist in erster Linie die Kundenzufriedenheit der Garant für den Erhalt und das weitere Unternehmenswachstum. Doch ist es wirklich immer so einfach für jeden Mitarbeiter, im eigenen Unternehmen auf Beschwerden in Fällen von Lieferverzögerungen oder großen Reklamationen reagieren zu können?

Die Antwort lt. eher Nein, denn die konstruktive Aufnahme und der daraus resultierende Umgang will gelernt und aktiv gelebt sein.

UNGEFILTERT
Ungefiltert neigt ein Mitarbeiter schnell mit einer pauschalen Rechtfertigung wie z.B. „…ich kann doch jetzt auch nichts dafür, … Sie müssen mich nicht so anfahren …. usw.“

GEFILTERT UND KONSTRUKTIV
Doch trainiert und erprobt sollte es auch anders gehen, wie z.B. „..ich verstehe ihr Problem und den daraus resultierenden Mehraufwand, wir werden alles daran setzen Ihnen umgehend neue Ware zu senden und werden uns für die Unannehmlichkeiten bei Ihnen erkenntlich zeigen. Wir helfen Ihnen sehr gerne und sind gerne jederzeit für Sie im Servicecenter erreichbar um das Problem sofort abzustellen“… o.ä.

Die Lösung zur Verbesserung liegt in einem gezielten Training der Mitarbeiter im Umgang mit Kunden und Beschwerden. Ein Beschwerdemanagement kümmert sich gezielt um den professionellen Umgang mit Kunden und deren Einwänden (Reklamationen etc.).

Gerade das Firmenimage ist neben der Qualität von Produkten ein wichtiger Baustein einer gesunden und langfristig erfolgreichen Unternehmung. Insofern sollte man hier rechtzeitig die richtigen Weichen stellen und alles daran setzen, langfristige Kundenverhältnisse aufzubauen und ebenso aktiv zu erhalten.